【大数据】河南受理投诉居全国第八位

2015年，全省工商系统各级12315共受理消费者诉求35.93万件，首次突破30万，居全国第八位，在中部六省中居第二位。其中咨询数最大，为28.62万件，占比79.6%。截至2015年底，全省工商系统已处理投诉5.99万件，处理率94.2%，投诉涉及争议金额988.97万元，挽回经济损失2159.41万元。

从全省1~12月消费者诉求量走势图可以看出，受“3·15”的影响，3月份的咨询量、投诉量、举报量均为全年最高，其次是受“双11”由线上促销向线下促销蔓延的影响，11月份、12月份是全省诉求受理总量的又一高峰期。

【分析】互联网相关投诉增长迅猛

在河南本土电子商务企业迅速发展，网络零售额飞速增长的同时，互联网相关投诉也增长迅猛，2015年该类投诉同比增长了46.1%，远高于投诉总量的增速(18.0%);同时随着河南省房地产业的回暖，房屋销售类投诉及家具装修建材类投诉也相应有所增长，2015年该类投诉同比增长了11.0%;汽车、首饰等享乐型消费的增长，同样带来相关投诉的增长，汽车、首饰等相关投诉分别增长了37.9%、16.0%。

商品投诉中，日用百货类、交通工具、通信器材、食品类、家用电子电器类排在前五位，分别占商品类投诉总量的22.0%、20.6%、11.7%、10.1%、10.0%。2011年以来该五类投诉一直占据商品类投诉前五，且合计占比均过七成，是消费维权的热点和难点。

【热点】预付费消费卡成投诉热点

在对2015年全省工商系统各级12315受理的商品类投诉情况进行分析后发现，汽车及汽车零部件、食品类投诉比重大、增速快，一直是消费者投诉的热点。而且随着互联网购物给消费者带来的便捷，相关投诉量也呈快速增长态势。2015年，从每月接收的投诉量来看，受“双11”电商集中促销活动影响，11月份共接收互联网购物相关投诉95件，成为全年互联网购物投诉的高峰月。

近年来，还有一个不得不重视的消费问题——预付费消费卡。该卡使用的范围越来越广，但由于消费周期较长、监督力量缺失，已成为消费者投诉的热点问题。从2015年受理的涉及预付费相关投诉的主要商品服务分类看，餐饮服务首次超过美容美发服务居首位，排在前五位的分别是餐饮服务、美容美发服务、洗浴按摩服务、健身服务和食品。